Отделение агентства J.D. Power в КНР на пороге осени опубликовало рейтинг удовлетворенности покупателей NEV своими автомобилями. Индекс учитывал потребительский опыт владения в течение от двух месяцев до года.
Как сложился рейтинг лучших?
JD Power в своем анализе разделяет бренды на внутренние и международные.
Авторынок Китая
Лидерство в локальном ТОП-10 вот уже 6 лет подряд удерживает бренд Nio, набравший 798 баллов из 1 000.
Отметим, что результат Nio выше, чем у любого другого бренда из обоих сегментов – местного и мирового. «Серебро» и 791 балл – у Li Auto, «бронза» и 788 баллов – у Xpeng.
Четвертую и пятую строчки заняли Zeekr и GAC Aion. В «десятке» также Avatr, BYD, Aito – с результатами, перешагнувшими за средний показатель в группе (771 балл). С числом баллов ниже этой границы, но все же попали в локальную «десятку» Leap Motor и следом за ним Changan.
Мировой авторынок
Среди мировых брендов лучшим стал Mercedes Benz, получивший от благодарных владельцев 789 баллов. Второе место у Tesla с результатом 787.
В этом сегменте средний балл сложился на уровне 776. Взявший третье место FAW-Volkswagen преодолеть эту отметку не сумел, как и следующие за ним Audi, Smart и BMW.
Как сложился индекс удовлетворенности
Аналитики оценивали этап покупки и владения по отдельным категориям, в которые были включены: сервисное обслуживание (процесс и качество), уровень информации, скорость / качество доставки, опыт в выставочном зале, процесс покупки, опыт эксплуатации.
Что влияло на степень удовлетворенности
Анализ показал высокую требовательность владельцев электрокаров, а также зависимость удовлетворенности покупкой от уровня взаимодействия с представителями производителя / дилера.
Если сравнивать актуальные результаты с прошлогодними, уровень удовлетворенности покупкой / обслуживанием в 2024 году немного повысился: 772 балла против 770. При этом снизилась удовлетворенность эксплуатацией. Основную причину аналитики видят в проблемах с пунктами зарядки.
Точки зарядки
По данным J.D. Power, общая удовлетворенность услугами по восполнению энергии снизилась, в сравнении с 2023 годом, на 9 пунктов и составила 777 баллов.
Менее всего клиенты довольны работой общественных ЭЗС и брендовых медленных точек зарядки. Число проблем с первыми увеличилось до 44,6 %, показав серьезную динамику по сравнению с прошлогодней величиной 31,6%.
Агентство связывает проблему с дефицитом и недостаточным оснащением зарядных станций, а также расхождением между тем, что клиенту предлагается в онлайн-информации, с реальностью. JD Power относит последнее к ситуациям, когда пользователь обнаруживает, что зарядное устройство, отмеченное в приложении как свободное, либо занято, либо неисправно или не работает по другой причине.
Контакт с производителем или дилером
Степень удовлетворенности тех, кто при покупке общался с брендом, составила 800 баллов; тех, кто взаимодействовал с дилерским салоном – 781 балл. А у «необщительных» клиентов – тех, кто предпочел не обращаться ни к тем, ни к другим, показатель удовлетворенности оценивается в 746 баллов.
Оперативность обслуживания
Владелец новой машины рассчитывает на оперативность решения вопросов техобслуживания и ремонта. Если проблема не устраняется за одно посещение, удовлетворенность снижается сразу на 74 пункта.
Состояние машины после сервиса
Чем чище машина после посещения сервисного центра, тем выше удовлетворенность. Если авто в салоне «выдают» с тем же уровнем чистоты, что и до въезда на обслуживание, показатель равен 756. Если же клиент получает машину из салона в состоянии «лучше, чем была», степень удовлетворенности подрастает до 803.
Ежедневная работа с приложением
Аналитики установили, что приложения компании-производителя для записи на техобслуживание / ремонт используются чаще, чем в 2023 – 16,1 % против 11,1%.
В результате обнаружилось, что клиенты стали тратить больше денег: те, кто пользуется приложением ежедневно, тратят на послепродажный сервис в среднем на 212 ¥ ($30) больше остальных.
